12月5日，由山东省市场监督管理局组织开展的“全国融媒体放心消费齐鲁行”活动走进临沂，媒体记者们围绕放心消费创建工作，对远通二手车交易市场、泰盛广场、顺和直播产业园、兰山市场监督管理所进行了集中采访。

临沂市人口众多、物流便利、商贸发达、消费强劲，商品交易市场1028处，电子商务网站 1.1万个。近两年来，临沂市市场监督管理局把消费环境建设作为重要课题，探索建立“五化”治理模式，助力临沂迈向国际和区域消费中心城市。

全域化战略塑造消费环境治理体系

临沂市将放心消费创建活动纳入经济社会发展规划和民生实事，任务分解到具体单位和具体项目，以放心消费全域创建为统领，建立“多方参与、多点孵化、多元评价”的消费环境治理新格局。

建立放心消费创建示范单位梯次培育名录，根据商家规模实行省、市、县三级差异化创建，全市已发展示范单位2220家，数量居全省第2位，其中省级60家、市级150家。以国内大循环、国内国际双循环的“消费网络节点”为孵化点，实行创建活动与节点单位的布局、建设、验收“三同步”，先后建成临沂商城、沂水彩虹小镇、汇丰农贸、泰盛广场等30个放心消费商圈，赋能节点单位高质量发展。

进一步完善评价机制，将年度评价纳入政府质量、食品安全和部门绩效考核，重点考核消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和创建活动认同度。中消协发布的2019年消费满意度测评情况显示，临沂市成绩较上一年度提高了4.5分。

标准化引领构建促进消费标准体系

推行放心消费创建标准。以《放心消费示范单位创建指南》7个省级地方标准为蓝本，指导市场主体对标管理、诚信经营。针对直播带货蓬勃发展的实际，创造性的在临沂商城、顺和商贸等推行“商品统一供、直播统一聘、纠纷统一调、效果统一评”的链条式管理，推动传统市场向线上线下融合新型市场加快变革、规范发展。

推出新型消费服务标准。去年以来，临沂市市场监督管理局争取市政府修订《临沂市标准化创新激励办法》，拨付资金1500多万元，奖励创新标准127个，其中，新型消费服务标准71个。

推广国际国内先进标准。以“百城千业万企”对标达标提升专项行动第二批试点为契机，完善“对标—达标—提标—制标”工作路径，已发布对标结果3044个，数量居全国第3位，形成标准领跑消费、对标提升质量的良好态势。

信息化支撑完善消费状况监测体系

面向消费群体，建成全国12315平台和12345热线数据对接集成系统，一网覆盖总局、省、市、县、基层所、ODR企业6个层面，实现话务流数据稳定传输，工单流转“一键推送、全程网办”，投诉举报全部在全国12315平台处置。系统上线以来，已上传话务数据7.55万条，处置投诉举报1.95万件。

面向监管部门，先后研发启用了食品智慧监管、药品远程审核处方、疫苗追溯、索证索票、质量安全三级风险防控、96333电梯应急处置等监管平台，收集监管信息30多万条，动态掌握食品、工业产品等7个领域140类风险因子的变化情况。

面向线上主体，加强网络交易环境评估，形成“电商平台归集储存、监管部门分析利用”的新型数据共享机制，实现对线上主体的全量扫描、交易行为的实时监测和违法线索的定向检索。今年已完成3次监测，扫描商家18万家次，发现和处置虚假宣传、格式合同等违法线索460件。

面向线下实体，依托“放心消费在山东”APP，累计采集商家资质等信息近10万条，发布消费投诉热点、抽检结果、风险提示、典型案例等监管信息7000多条。特别是利用APP开展“亮证、亮照、亮标、亮诺、亮维权”工作，有效落实消费公示制度，引导广大商家以诚信赢得消费者的信赖。

多元化调处健全消费维权共治体系

临沂市市场监督管理局按照“有诉即应、多方响应”的思路，建立了健全消费维权快速回应和社会共治机制。

以部门主导，坚持“全员办理、分类管理”，为全市系统223个机构开通12315账号，各机构明确1名“领办人”，负责第一时间作出回应、协调各方共同维权。

坚持“主体责任在前、纠纷和解在先”，在市场开办者、大型商超、规上企业等建立消费维权服务站1300个，统一工作制度、流程和标识，增强主体责任落实力。大力发展在线纠纷解决机制（ODR），坚持“以消费维权服务站为载体，ODR为途径，首问负责、先行赔付和无理由退货为内核”，发展ODR企业2539家、在线调解消费纠纷1613件，数量均占全省的1/2，和解率达99.07%，全市维权行政成本总体下降1.5%。

实行社会调解、行政调解、人民调解“三调联动”。市场监管部门与人民调解机构互派工作人员，纠纷自行和解不成的，转为市场监管部门行政调解，行政调解不成的转为人民调解。近两年，“三调联动”调处消费纠纷1900多件，成功率99%。

精准化服务打造有温度的执法体系

临沂市市场监督管理局出台“服务为先助力发展”17条，并争取市政府出台知识产权10条，推出政策一站通、质量标准品牌一体化服务等一系列举措。建立“政银企”对接平台，帮助200家中小企业与35家银行成功对接。

建立违法行为不予处罚、减轻处罚、从轻处罚、从重处罚“四张清单”，给予新业态、创业者1年的“雏燕呵护期”，实行指导帮扶为主的“包容”管理。对企业轻微违法行为“容错责改”、轻微失信行为“修复还原”，指导企业及时纠错、轻装上阵。今年，临沂市市场主体总量突破100万，成为全省第4个过百万的地市。

推进食品、药品、工业产品和特种设备“互联网+网格化管理”，人往格中走、事在网上办，不断提升安全保障水平。建立跨部门跨地区协同监管机制，实现市场监管与行业监管联接互动，线上线下、域内域外协调互补。加大违法行为打击力度，全市系统聚焦消费维权，办理“诉转案”457件，从严从快打击侵害消费者合法权益的行为，为群众营造安全放心诚信的消费环境。