自上世纪90年代初起，工行济南大观园支行便是业内的典型榜样，其在同业间率先推行“微笑服务”和优质文明用语，特别是“换两毛存一万”的故事被广为传颂，家喻户晓，使其成为全国服务业的一面旗帜。

现如今，该行以“智惠新服务、极致新体验、如意新大观”为主题，努力打造“客户首选、员工为荣”银行，在新的时代、新的征程中又一次赢得泉城人民的赞誉。11月5日上午，“改革开放看工行”大型媒体采风团率先走进了工行济南大观园支行，近距离感受和体验该行书就的转型升级、智能服务的崭新篇章。

如意银行——“老朋友”“到了家”

是满足于“金融服务无间隙”“金融服务总管家”和“金融服务终点站”为内涵的三特色服务，躺在首届“全国青年文明号”的荣誉里？还是不断转型升级，推陈出新，打造新时代的典型样本？很显然，工行济南大观园支行点开了第二个选项。

“在传承大观园支行文明规范服务和‘三特色’服务的基础上，以‘智惠新服务、极致新体验、如意新大观’为主题，以管理更精细、效率更快捷、体验更温情为方向，不忘初心，牢记使命，推行以‘智惠、温度’为核心的‘如意服务’模式，努力打造‘客户首选、员工为荣’银行。”工行大观园支行行长龙燕娜表示。

在该行大厅里，不少老面孔出现在工作人员的面前，他们进行着亲近的交流，似是老朋友一般。“从‘两毛换一万’的时候开始，我就在这个银行存取钱、买国债、理财了，我只信任这家银行。”济南市民邢阿姨说，“一到银行，工作人员就给倒水、搬椅子，还给找我老花镜，到现在还帮助我使用自助设备，一系列人性化的服务让我走进这个银行就像到了家一样，我很信任这家银行，也很信任这里的员工，除了把自己的钱存在这儿，自己孩子包括亲戚家也基本都在这个银行理财。”

 智惠银行——与时俱进，服务延伸

网络颠覆了以往银行传统的服务模式，到店客户少了，该如何“弘扬大观精神，打造全新品牌”？那便是“传承创新激流进 文化引领智远行”。

据了解，工行济南大观园支行以客户为中心，构建与时俱进的新型智慧服务体系，提供全员联动服务支援与传导的元化、智能化的新模式服务延伸，全方位满足客户多元化金融需求。

在智能银行上线之初，大观园支行便研究制定出了一套《智能银行服务流程规范》，细化服务流程，实现服务规范化、定制化，并对智能银行模式下厅堂服务人员服务规范引导和服务礼仪进行了规范，如智能银行区域厅堂服务人员的引导客户礼仪，智能银行业务办理过程中的服务语言规范等。

工行济南大观园支行副行长曲亮介绍说道，“我们为此组建了厅堂营销服务团队，变‘就诊式’服务为‘点餐式’服务和‘贴身式、跟随式、互动式’服务。大堂服务人员实行固定成员与机动成员相结合，分区站位，移动补位，为在智能银行办理业务的客户提供贴身式营销服务同时实行互动式服务。为提升智能银行使用率并加快客户对银行转型观念转变的适应期，支行特别创新了“智能银行业务提示书”，内容简洁明了，向客户进行业务提示。”

智能银行模式下的新服务，使支行网点的服务核心从柜口服务向厅堂服务转变，使厅堂人员成为网点服务的组织者、协调者、推动者和督导者。智能设备的升级，带来了一系列服务手段、服务方式的变化，减少了客户填单环节，缩短了排队等候时间，使客户从被服务者向主动参与服务过程的“自主服务”、“自助服务”转变。

魅力银行——线上展示，金融普及

“魅力大观园”微信公众号和微信线上服务号也不甘落后，讲述工行济南大观园支行的历史传承，展示大观人的形象。“线上大观TV”，向大众普及金融知识（如人民币鉴别小课堂等），客户也可以通过线上互动、聊天，提出需求和建议，共同构建一个良性金融服务生态圈。

大观园支行重装开业仅仅三个月的时间，整体客流量不断增加，网点现场服务的客户结构不断变化，年轻客户群体不断增加，智能设备的使用率不断提升，一些客户纷纷在微博、微信朋友圈里发图、发视频点赞和评论。

“我多数业务都在智能机器上解决，但有需要我就会来柜台。这里的工作人员服务专业，也很高效。办理业务的时候还会积极向我们介绍一些新产品，对我们来说也很便捷。”一位正在自助平台前办理业务年轻女士说，“工商银行是‘宇宙行’，这个网点又是工行的模范网点，有业务需要，我会第一时间来这里办理！”

创新银行——创新引领 优上加优

线上服务“五星级”，线下服务大观园更追求“优上加优”。大观园支行特别推行了“爱心银行”特色服务，丰富服务内涵。坚持“孝道先行，德润大观”，弘扬传统文化，主动关爱老年人和残障人士等弱势群体，设置“爱心窗口”，健全各类特色便民服务设施，发放老年人和残障人士服务联系卡，组建老年人和残障人士专属服务团队，设立老年人金融服务开放日。

“所有感情都是双向的，服务人员和客户当然也不例外。你在完成程式化的行为规范还是真心实意地为客户着想，客户是完全可以感受到的。在合乎规章的前提下，尽量满足客户的需求始终是我们对自己服务的要求。”工行进大观园支行工作人员尚策说到。

近年来，大观园支行始终坚持“传承创新、接力奋进、党建导航、文化兴行”的理念，传承大观精神，依托深厚的文化底蕴，打造“学习进取、实干创新”型的员工队伍，让大观园支行的特色文化“无时不在、无处不在、虚功实做、润物无声”。

“提供卓越金融服务”是大观园工行的使命和立行之本。想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务，让客户感受到服务无处不在、始终就在身边，让每一个服务需求在“大观园”满意实现，让每一个服务难题在“大观园”顺利解决，让每一个客户从“大观园”微笑而归。

松高枝叶茂，鹤老羽毛新。“推行如意服务、打造爱心银行”，龙燕娜表示，“服务品牌提升无上限，大观园行要成为老百姓的贴心银行，使‘敢为人先、无私奉献、从严求实、争优创佳’的大观精神代代相传，不断发扬光大。”